Vieraskynä: palvelujohtajan terveiset

Mitä palvelujohtaminen meillä tarkoittaa?


Työni Rakennusliike Tikakosken palvelujohtajana on nyt kestänyt noin kaksi kuukautta. Talo ja ihmiset alkavat tulla pikkuhiljaa tutuiksi, mutta työni on vasta alussa.

Palvelujohtamisessa on kysymys yrityksen tehtävästä edistää palvelun tai tuotteen kehittämistä ja sen laadun ylläpitämistä. Liiketoiminnassa menestykseen vaikuttavat aina paitsi asiakkaat ja sen hetkinen markkinatilanne, myös henkilöstö ja se, miten heitä johdetaan. Lopulta yrityksen menestys kiteytyy kuitenkin asiakkaan kokemaan palvelun laatuun.

Siksi on todella tärkeää tuntea omat asiakkaansa. Parempi asiakastyytyväisyys ja palvelujohtaminen ohjaavat mielestäni kohti parempaa tuottavuutta ja pitkäkestoisempia asiakas- ja kumppanuussuhteita.


Keskiössä ovat asiakkaat

Palvelujohtamisen keskiössä on asiakasarvo. Parhaimmat yritykset osaavat hyödyntää omaa osaamistaan auttaakseen asiakkaita menestymään. Palvelujohtamisen avainkysymys onkin se, miksi asiakas valitsee juuri meidät, meidän tuotteemme tai meidän palvelumme?

Yrityksemme toimintamalli on muuttumassa perinteisestä rakennusliikkeestä asiantuntijaorganisaatioksi. Asiantuntijuuden merkitys tulee korostumaan asiakaskohtaamisissa, koska haluamme tarjota vastapuolelle tietoa ja taitoa, jota meillä on.

Käytännön työn kannalta muutos tarkoittaa muun muassa sitä, että tuomme asiakkuuksien hallintaan uusia järjestelmiä ja ohjelmia ja muutamme toimintatapojamme. Pidämme kuitenkin vanhaa ja uutta rinnakkain tarpeeksi kauan, koska haluamme varmistaa muutoksen sujuvuuden.

Uutena palvelujohtajana olen mukana konseptikehitystyöryhmässä, jossa kehitämme Terve päiväkoti -konseptiamme palvelemaan kasvavan varhaiskasvatusmarkkinan tarpeita entistä paremmin.

Olemme myös purkaneet koko tehtäväkenttämme ja kaikki asiakkuutemme auki. Olemme käyneet läpi myynnin selkeämpää osaamista ja miettineet, mihin haluamme satsata. Olemme myös pohtineet jokaisen työntekijän työnkuvaa erikseen, koska tehtävien läpikäynti selkeyttää kaikkien toimintaa.


Kaiken takana ovat arvot

Yrityksen selkeät tavoitteet, strategia ja arvot muodostavat mielestäni toiminnallemme suunnitelman ytimen. Oman kokemukseni mukaan ostokokemuksesta halutaan nopea, helppo ja vaivaton. Hinta on lopulta vähemmän merkityksellinen seikka. Kun yrityksen arvopohja on kunnossa, asiakkaan on helppo kääntyä yrityksen puoleen ja valita tämän tarjoamat tuotteet tai palvelut.

Tikakosken neljä arvoa – toimitusvarmuus, innovatiivisuus, kustannustehokkuus ja avoimuus – ovat äärimmäisen hyviä arvoja niin rakennusliikkeelle kuin asiantuntijaorganisaatiollekin.

Toimitusvarmuus – teemme sen, minkä lupaamme siinä ajassa, minkä laadukas rakentaminen vaatii. Emme lähde kilpailemaan ajan kanssa. Esimerkiksi laadukkaan päiväkodin valmiiksi saaminen vaatii 7–8 kuukautta.

Innovatiivisuus oli minulle itsestäänselvyys jo ennen taloon tuloani, koska Terve päiväkoti – eli puhdas sisäilma, tilojen muunneltavuus sekä energiatehokkuus – on konseptina niin poikkeuksellinen. Tavoitteenamme on olla markkinoiden innovatiivisin toimija ja uskon, että kovalla työllä ja askeleen kilpailijoidemme edellä olemisella pääsemme tavoitteeseemme.

Kustannustehokkuus – pidämme sen, minkä olemme luvanneet ja sopineet. Yrityksellämme on kokemus 50 palvelukiinteistön tekemisestä. Emme halua lisäkustannuksia, jotka kaatuvat viime kädessä käyttäjälle.

Avoimuus – pelin pitää olla avointa ja rehellistä, reilua peliä. Haluamme rehellistä palautetta asiakkailtamme ja yhteistyökumppaneiltamme. Emme tahdo olla jäykkä organisaatio, vaan haluamme olla yritys, jonka kanssa on helppo tehdä yhteistyötä.

Valitun strategian kautta tuomme toimintaamme monenlaista uutta, kuitenkin muistaen, että palvelujohtamisessa asiakas on aina keskiössä.


Palvelujohtaja

Antti Kurkela


Antti-Kurkela.jpg

  • Tilaajavastuu
  • Kasvuyritys
  • Kasvuyritys
  • Kasvuyritys
  • Rakennusteollisuus
  • Rala-pätevyys